今年618，“服务战”成为大众热议的话题。其中，“有被拼多多客服宠到”还登上了热搜。秉承“站位消费者”理念的拼多多，有哪些“好服务”？

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作者｜吴夏雪

审稿｜云马

一、花式“宠粉”上热搜

作为首个取消预售的618，各大平台的玩法变得更为简单，京东、淘天直接现货开卖，拼多多则继续主推百亿补贴让利消费者。活动首周战报显示，自5月19日启动以来的一周内，百亿补贴商家数量同比增长九成以上，手机类目销售总量达到300万台，多个家电品牌销售额破10亿元，美妆类目销量同比增超80%，全域消费需求强劲。

本以为今年618又是“死磕”实惠的一届，然而，拼多多客服的花式“宠粉”却让消费者体验到了平台也在大力推行“好服务”。在微博、知乎等社交平台，不少消费者自发分享在拼多多购物的消费体验。5月31日，还登上了微博热搜。

热搜背后是一个个真实的案例，比如有用户收到实物与图片色差较大的穿戴甲，正当商家试图扯皮时，平台客服及时介入，快速处理；有消费者的退货运费超了2元，平台客服追着表示退货运费全包，不仅要退返2元运费，还补偿一张无门槛消费券；平台不仅对虚假物流、延迟发货的货品及时赔付，而且当用户要求拦截快递时，拼多多客服的速度比商家还快……

在知乎上有这样一篇高赞回答，其分享了自己在拼多多“受宠”的经历。这位用户在拼多多买了一个某品牌的路由器，由于这款产品散热不好，可能会导致宕机，于是申请换货，但仍未解决问题，因此决定退货。然而店家却表示只能修或者换，就是不能退。

该用户找到拼多多官方客服进行解决，客服了解前因后果后，立马表示负责推进处理。于是在接下来的几天中，客服一直在催促店家给一个合理说法，也在询问消费者有没有其他可以解决的渠道。

最后，客服给出了三种解决方式：一是由店家走流程去换货维修；二是正常按照三包退货；三是直接去换货，平台赔付200元无门款的现金红包，并表示：“顾客我知道你们现在的心情, 但是现在这款产品二手基本在400元左右，我们可以拿了红包，产品换新后自己卖掉，比直接退货更省钱”。

经历过这次官方客服的维权事件后，原本不在拼多多上购买高客单价商品的用户直接“进坑”，开始购买电脑核心主板CPU等数千元的大货。不仅有正品保障，价格也比其他渠道便宜不少，更重要的是，拼多多客服能真正帮助解决售后问题。

二、不再单纯拼价格

消费者为何会如此重视售后体验？据电子商务研究中心发布的《2024年Q1中国电子商务用户体验与投诉数据报告》显示，在一季度全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题排在首位，占比达到31.09%。可见，众多消费纠纷均围绕着退款。

不仅如此，消费者在线上购物过程中遇到卖家不讲理、平台不作为的情况，往往会吃了“哑巴亏”，一肚子委屈无处倾诉。但在拼多多，“尊贵的顾客”被安排得明明白白。甚至有用户说，拼多多客服简直比我自己还在乎我的购物体验。

在消费者最为关注的退款问题上，拼多多早在2021年就率先推出了“特殊情况仅退款”服务。

这项保护用户的服务政策一度不被理解，不过拼多多依然选择坚定站在消费者一边。对此，电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅分析道：拼多多属于用户的代言人，制定这样的政策是为了满足消费者在售后服务上的便捷性，解决售后服务上的痛点。对于用户而言，如果平台不为他们做主，不为他们代言，那么可能会抛弃平台，这导致的后果是那些能够提供好的服务和商品的商家，没YE 有了权益的保障。

在“特殊情况仅退款”之外，拼多多还独创了一系列售后服务政策，如物流异常补贴券、售后体验补偿券、对老人及偏远地区的消费者进行服务倾斜等,并针对售前、售中、售后整个消费路径进行了服务优化：将“店铺5分钟内回复率不能低于70%”升级至“店铺3分钟回复率不低于80%”；绝大部分品类从“支持72小时发货”升级至“支持48小时发货”。

其中，拼多多首创新疆地区电商包邮进村再次收获一片叫好。继2022年首次上线新疆包邮后，拼多多去年再次升级快递服务，在新疆地区推行包邮送货进村，将末端配送网点与消费者的距离进一步缩短至2公里内、签收时效压缩到24小时。如今，包邮进村服务已拓展至全疆超一半村域，最快还能“3日达”。

此外，拼多多还对老人及偏远地区的消费者进行服务倾斜；针对商家对消费者体验造成损失的行为，通过无门槛优惠券的形式，对消费者进行补偿。

电子商务研究中心特约研究员刘俊斌表示，拼多多已经从单纯拼价格的模式走出了，转向优质服务，不断满足消费者的新需求，完善客户购物体验。

三、“服务战”号角已吹响

电商在经历多年的竞争与迭代后，已经愈发注重“商品+服务”的一体化模式。如何提升服务体验，已经成为了经济增长与平台升级的新方向。“商品+服务”一体化是大势所趋，各家都在开拓新的“潜在服务需求”，服务将成为电商竞争力的重要组成部分。

在电子商务研究中心去年发布的《三大零售电商售后服务评测报告》中，评测团队发现，拼多多平台网购售后服务体验相对更佳。平台的主动介入，或是退款，或是补偿优惠券，能及时解决消费者遇到的难题，化解矛盾于萌芽阶段。

官方客服主动介入、仅退款、补偿优惠券，从拼多多的处理方式中，可见平台借鉴了《消费者权益保护法》,对消费者“弱势群体”一方采取适合倾斜、保护的立法原则，平台主动介入后，消费者可越过商家与平台直接沟通，消费者合理合规的售后要求便会得到平台支持。

电子商务研究中心特约研究员陈虎东表示，国内电商市场的主基调就是不管如何，都需要满足消费者“尽量最优的价格+尽量高质量的服务”，随着电商竞争进入白热化，头部效应明显的主体，将更加明显。这是消费追求质价比情况下，零售行业走向的一个必然趋势，当然了电商表现得比较瞩目了一些。

今年一季度，得益于消费市场开局向好、积极因素积累增多的大环境，以及“多实惠”和“好服务”平台能力的增强，拼多多集团今年第一季度实现营收868亿元，同比增长131%。在消费促进年的大背景下，正是专业、高效、细致的服务才能让消费者敢消费、愿消费、乐享品质消费。

庄帅指出，价格竞争之后就是体验和服务的竞争，这是零售电商行业发展的必然规律。拼多多提升售后服务体验，对于消费者来说，能够提高消费者在拼多多的复购率。对于商家来说，需要与平台一起不断提升体验和服务水平。对于拼多多来说，体验的提升能够吸引消费者在平台购买更多商品，提升平台的竞争门槛。