封面携程集团2023年ESG报告

ESG年报解读是及价值公司100联合发起的针对各公司ESG报告披露情况的解读专栏。参考上交所上市公司治理准则、港交所环境、社会及管治守则等文件，迭代完善各行业ESG星级测评体系标准，并以最新标准为依托，以2023年公司ESG报告为主要数据来源，对公司2023年环境资源、社会责任及公司管治进行了评价。

——本文为“携程”篇。

研究员 | 王晓潇

隐私数据保护获高度认可之下，携程再陷“大数据杀熟”争议

根据携程8月底公布的半年报显示，今年上半年公司净收入为247亿元，同比增长20.7%；净利润82亿元，同比增长103.32%，二季度毛利率更是达到81.9%，依据交银国际的估算，携程毫无疑问是国内在线旅游（OTA）平台的龙头，GMV（总交易额）口径下携程市场份额超过50%，这一数字超过了行业内同程、美团酒旅、飞猪、抖音四家份额的总和。

与半年报同期发布的还有携程第五份ESG报告。这份2023年度ESG报告中，“客户体验”“营运合规”等议题都入选了对公司ESG实质性议题矩阵重要性第一梯队，其中，“保护信息隐私安全”更是连续数年被置于至高位置。

图：2023年携程ESG实质性议题矩阵

携程的信息数据保护工作在外界一直评价颇高。去年9月，携程曾入选中国信通院发布的个人信息处理“最小必要”优秀案例；今年6月，MSCI在最新一期的ESG评级调整中，将携程在数据隐私保护议题上的表现评价为“领先于全球同行”。

在ESG报告中，携程表示已建立个人隐私营运与保护机制。在隐私数据收集时，按照“合理、相关及必要”的原则，尽量减少数据收集以及保留时间，只在用户授权的情况下收集数据，且不会强制收集。在隐私数据使用方面，公司在合规层面进行数据分级管理，确保营运方只使用有限的用户数据，不会非法使用用户隐私。在外部监督方面，携程选择了德勤作为第三方审计机构，对集团的数据安全能力和隐私保护措施进行现场审计，并发布安全鉴证报告。

不过，在如此完备的隐私安全“藩篱”之下，网络上携程过度采集用户的消费习惯、偏好等信息进行“大数据杀熟”等争议却从未间断。

今年7月，一张亿欧创始人在朋友圈质疑携程“大数据杀熟”的截图在网络上流传。据其称，他在预订机票时发现携程App上先是显示售罄，刷新后价格变动至较高水平，完成购票后该航班在携程上的价格又回落至最初价格,几分钟内价差达14%。对此，携程方面的解释称没有杀熟，价格浮动属正常情况。

类似“杀熟”讨论在社媒上至今仍然常见。不少用户反映在使用携程预订机酒时遇到过不同设备或账号之间价格不一致的情况。

收集包括搜索记录、购买历史乃至地理位置等信息构建详细的用户画像，以便提供更个性化和精准的服务是大数据时代常见的逻辑。然而，如果公司并在没有充分告知用户的情况下实施个性化定价策略，就有可能触及“大数据杀熟”的红线。

今年7月，消费者权益保护法实施条例正式实施，对大数据“杀熟”等不正当商业行为进行整治。条例提到，经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。

新规之下，携程更需要如实履行其所承诺的在收集、使用、存储用户信息时最小必要原则，加强数据合规管理，防止用户信息在运营中被滥用；并在个性化定价策略实施过程中建立健全的价格监管机制，让用户明确了解价格差异的原因及标准，保障消费者的知情权和选择权。

客户投诉量居高不下，旗下子公司屡因虚假宣传、价格欺诈领罚单

携程在2023年度ESG报告的亮点绩效中写道，公司客户有效投诉解决率近100%。这一点可以从公司在“黑猫投诉”消费者服务平台上处理投诉的表现得到佐证。截至目前，公司基本做到了投诉100%及时回复。不过依数据来看，经由消费者确认的完结率在87%左右。

尽管公司在处理客户投诉表现出较高响应效率，但这并不意味着问题从根本上得到了解决。在“黑猫投诉”消费者服务平台上，关于公司“推销贷款”“搭售”“退改签困难”等行为的投诉量依旧居高不下。包括携程出行、携程金融以及携程小贷在内的三个主体30天内新增2738条投诉，累计投诉已经达到了8.9万条。

公司ESG报告中提到，已发布携程集团负责任营销政策，规范营销行为，传递可持续旅行理念。不过，至于具体执行方面，公司未有着墨。从实际运营效果来看，公司仍需要注重营销合规，保障消费者知情权，避免宣传误导与价格不实等问题。

信用中国网站部分查询结果显示，2023年7月，携程（福建）旅行社因“未将目的地接待旅行社情况告知旅游者”违反旅行社条例实施细则造成消费者知情权受损，被福州文旅局行政处罚。2023年8月，北京携程旅行社因组织跟团游活动过程中,虚假宣传，误导旅游者被北京文旅局处罚。今年8月，北京携程旅行社又因违反价格法，虚构产品原价引导秒杀，构成价格欺诈，被北京市市场监督管理局行政处罚。

减碳目标尚处于“宣布”阶段

去年8月，携程宣布加入科学碳目标倡议（SBTi），成为亚太区首家加入科学碳目标倡议旅企。科学碳目标倡议由CDP、世界自然基金会等数个国际组织发起，目前全球已有9000余家公司加入。根据SBTi要求以及携程的ESG报告，公司最迟于2030年前实现碳排放量减半，并在2050年前实现净零排放。

在SBTi的规则之下，公司有两年时间来制定并提交具体减碳目标，如若无法在此期限内完成，则会被移除出该倡议。但目前科学碳目标（SBT）官网的查询结果显示，携程仍未设定被SBT官方所确认的减碳目标，公司的减碳行动尚处于“宣布”阶段。

2023年，携程统计的运营碳排放（范围1，2）共计9976吨CO2e，同比上升15.25%，其中范围1排放25吨，范围2排放9951吨。碳排放的强度约为每百万营收0.22吨。携程范围一不到行业内另一家头部OTA平台同程旅行的1/5，运营碳排放强度也只是同程旅行的1/3。不过，携程的碳排放统计范围缺少明确界定与说明。

此外，虽然携程并未开始统计范围3的碳排放数据，但在碳减排的措施中，携程在报告中提到，公司推行“混合办公”，员工可选择每周申请1至2天居家办公，两年通勤碳排放累积减少超过70万吨。

这个减排数据或许存在一定的失真。按中国碳排放交易网数据统计的中型燃油车百公里平均碳排放不到20kg来推算，两年依靠通勤减排70万吨，并非员工3万人体量的公司可以做到；即使按航空行程来看，也接近南航2023年燃烧航空煤油、柴汽油、天然气等产生直接碳排放的3%。

一方面，携程作为港股恒生大型恒生综合大型股指数（HSLI）成分股，受到联交所气候新规中要求2025年财政年度就要强制披露范围1,2碳排放，2026年财政年度强制披露范围3碳排放的压力；另一方面，公司加入科学碳目标倡议（SBTi）需要进行的目标设定窗口期不足一年。携程急需更为准确的碳盘查，避免边界定义不清晰导致某些排放源未被正确统计，造成后续减排目标“骑虎难下”。