解放思想永无止境，改革创新不能停步。党的二十届三中全会，对于在新时代新征程上进一步全面深化改革作出科学谋划和系统部署，也为社会组织创新注入了强劲动力，提供了根本遵循。作为社会组织体系中的重要成员，消费者组织只有坚持问题导向和目标导向相结合，不断推进自我革命，才能够为进一步解放和发展生产力、进一步激发和增强社会活力作出更大的贡献。

勇于直面发展中遇到的问题

改革由问题倒逼而产生，又在解决问题中得以深化。我国消费者组织诞生于改革开放大潮，并随着社会主义市场经济发展而不断发展壮大。时至今日，不仅在数量上覆盖全国各个省市县区，而且职能作用日益显现，社会影响力也不断提高。但是，我们也要清醒地看到，在发展过程中，消费者组织也面临一些突出矛盾和问题。

比如，由于消费新业态、新模式和新领域层出不穷、消费者的主体意识和权利意识逐年高涨、以及社会诚信体系建设相对滞后等等原因，消费者投诉数量居高不下，有的城市甚至达到每年有四、五十万件之多。如果消费者组织依然以为自己是受理和调处消费纠纷的主力军，那么，即便是按照每人每年调处500件的满负荷标准来计算需要配备的专职人员和技术业务用房，消费者组织的发展也将变得不可持续。

又如，由消费者组织所主持的消费纠纷调解，实际上是属于社会团体调解，必须建立在明法析理和平等自愿的基础之上。如果还是一味地强调及时响应率、调解成功率和消费者满意率等等，必将迫使消费者组织不加区别地要求经营者作出让步，从而不仅偏离了社会团体调解的应有属性，而且也有可能有悖于社会公平正义原则。

再如，从全国范围看，消费者组织的数量并不算少，几乎每一个省市县区都有消协或者消保委，但却普遍存在类型不丰富、特色不鲜明、功能不互补和活力还不够充沛等情形。这与消费者组织长期依附于政府部门生存和发展、具有较为浓厚的行政化和机关化习性有很大关系。进入新时代，当群团组织也都被要求祛除行政化、机关化、贵族化和娱乐化等倾向的时候，消费者组织作为公益性的社会组织，如果还在强调所谓的层级定位、上下对应、功能划一和全国统筹等等，显然已经不合时宜。

改革，只有奔着问题去，盯着问题改，才有可能收到实效。

准确把握现代化消费者组织的基本特征

目标越明晰，改革越自觉。如果说，消费者组织的改革目标也是，以推进消费者组织建设现代化来促进消费者权益保护工作现代化，那么，我们首先需要弄清楚，现代化的消费者组织究竟是什么样子的。在这方面，仅仅抽象地提出要持续提升消费者组织的公信力、引领力、影响力和凝聚力等等是不够的，还必须在学习领会党的二十届三中全会精神、吸收借鉴成熟市场经济国家实践经验的基础上，对于现代化消费者组织的基本特征和主要功能有一个科学认识。

现代化的消费者组织应该是真正意义上的社会组织。

作为社会组织，消费者组织与政府部门之间是平等合作、相互补充和双向服务的关系，而不是什么谁依附于谁的关系。作为社会组织，消费者组织相互之间也是平等的，也不存在什么谁统领谁的关系。消费者组织的这种自治性和相对独立性，不仅为其牵头开展消费领域社会合作共治提供了基础；而且也为其自主创新和因地制宜地发挥作用创造了条件。

现代化的消费者组织应该是所有消费者整体利益的代言人。

消费者组织始终坚持站在消费者的立场认识问题、分析问题和解决问题；始终坚守整合消费者意愿、反映消费者诉求和维护消费者合法权益这一工作主线。

现代化的消费者组织应该是连接政府与市场、消费者与经营者的桥梁纽带。

在现代社会，消费者组织是处于政府与市场之间的中间层次，因而能够起到连通政府与市场、连接需求与供给等作用。依靠消费者组织的桥梁纽带作用，政府部门得以更及时、更全面地了解消费领域中出现的新情况和新问题，以及广大消费者的新需求和新期盼，进而提高各项涉消费决策的科学性和有效性；消费者与经营者之间也能够形成良性互动，进而推进和谐消费关系建设。

现代化的消费者组织还应该是动员、汇聚消费维权社会力量的大平台。

在消费者权益保护社会共治格局中，消费者组织处于枢纽位置，具有发挥带动和撬动作用的先天条件。因而，消费者组织存在的意义，主要不应该是亲力亲为地受理和调处消费纠纷，而是当好动员、汇聚社会各方面资源和力量的大平台，推进形成化解消费纠纷、保护消费者合法权益的合力。

注重抓好改革关键点和先手棋

以全面深化改革推进消费者组织建设现代化，是一项系统工程。在此过程中，需要正确处理好保护消费者与保护生产力、优化消费环境与优化营商环境等关系；更需要区分轻重缓急，突出重点，先抓关键，做到举网以纲，百目皆张。

祛除行政化和机关化。

现代化的消费者组织并不在于数量多，也不在于功能全；关键是要适应当地经济社会发展水平、契合消费者权益保护实际需要，是要有特色、有活力。如果消费者组织本身缺乏活力，又何谈为进一步激发和增强社会活力作出贡献？为此，必须祛除行政化和机关化习性，为不断激发消费者组织内生动力和创新活力创造有利条件。

切实加强调查研究，积极参与立法立标。

要善于和勤于从消费者的角度发现问题、分析问题和反映问题，不断推进完善相关法律制度和标准体系，从源头上提高消费供给的品质、多样性和便利度；从源头上减少消费者投诉的数量，更加普惠地保护消费者的合法权益。

不断提高商品比较试验效率和效益。

实践证明，个体消费者之所以会处于相对弱势地位，主要还是缘于其与经营者之间信息不对称。要求每个消费者都自学成才、成为熟知各类商品和服务的行家里手，既不现实，也不应该。为此，必须由消费者组织来补强消费者的知情权，为消费者有效行使自主选择权和其他各项权利提供保障。消费者组织不仅应当将商品比较试验和服务体验调查等作为其履行社会监督职能的最主要手段，而且还要不断提高工作效率和效益。第一，要聚焦消费热点和维权难点开展试验和调查；要通过问卷调查等形式，就对象和方法选择等事先听取广大消费者的意见和建议。第二，各地消费者组织要加强横向联动，实行分工协作。第三，要与消费教育引导工作紧密地结合起来，借助于大众传播媒介，及时发布试验和调查结果，帮助广大消费者自主选择消费和有效规避风险。第四，要针对在试验和调查中发现的问题，提出监督意见，跟踪整改情况。

大力发展消费维权联络点。

通过在重点行业、大型企业和第三方互联网平台等设置消费维权联络点，一方面，为消费者咨询提供便利；另一方面，也是更重要的是，落实经营者的主体责任和第三方互联网平台的管理责任，推进消费者投诉多元处置、先行和解和高效化解。

本文作者：钟民

上海市消费者权益保护委员会委员，上海市消费者权益保护基金会研究室主任。

（原标题为《以全面深化改革，开创消费者组织建设新局面丨维权声音》）