8 月 1 日消息，工信部今日通告 2024 年第二季度电信服务情况，通告从电信服务重点工作情况、电信用户投诉申诉情况、工作要求及服务提示等三方面，对 2024 年第二季度电信服务质量有关情况进行了介绍。

2024 年第二季度，工信部持续提升电信业务办理便利化水平，线上业务办理量占比超 90%，视频客服服务超 1900 万人次；发布 135 个新型数字服务优秀案例，推动数字服务个性化、差异化、品质化高质量供给；印发《关于开展 2024 年“数字适老中国行”活动的通知》，指导 2792 家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、App 完成适老化及无障碍改造，“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务 4.9 亿人次，数字适老深入推进。

此外，工信部组织制定《生成式人工智能产品和服务分类分级指南》等 10 项标准，引导人工智能技术服务群众生产生活；加强问题整治，组织开展 App 技术检测，通报 96 款存在侵害用户权益违规行为的 App，持续净化服务环境。督促应用商店强化在架巡查，二季度在架 App 抽检合格率同比提升 8.4%；加强风险防范，对 200 余条 App 开发管理风险线索、79 款风险 SDK 进行核查处置，增强安全保护能力。

电信服务还新增上线“短信免打扰”服务，大力推广“来电免打扰”服务，累计为 7.1 亿用户提供防骚扰服务 653 亿次。

工信部对网络视频、即时通信、网盘服务、地图导航、应用商店、信息资讯等 6 类互联网信息服务开展用户满意度指数测评。其中，地图导航服务持续排名靠前，其他服务总体平稳。数据显示，5G 手机用户文件平均下载速率为 131Mbps，固定宽带用户访问网站的平均首包时延为 0.07 秒，观看视频的平均首次播放时延为 0.29 秒，服务质量进一步提升，用户体验为优。

附电信用户投诉申诉情况：

（一）电信用户申诉情况

2024 年第二季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比 34.3%，涉及营销、收费、资费争议的申诉占比 49%，涉及网络、安全的申诉占比 16.7%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

▲电信用户申诉情况（二）互联网信息服务投诉情况

2024 年第二季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比 48%，客服渠道类投诉占比 22.2%，个人信息保护类投诉占比 16.7%，其他类投诉占比 13.1%。在接入平台的 176 家互联网企业中，广东长城宽带等 7 家企业投诉处理及时率较低，工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。

▲互联网信息服务投诉情况

（三）不良手机应用与非应邀商业电子信息投诉情况

2024 年第二季度，不良手机应用有效投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比 47.7%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比 29.6%，涉及信息安全问题的投诉占比 22.7%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的 174 款不良手机应用进行下架处理。

▲不良手机应用投诉情况

2024 年第二季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比 62.6%，涉及零售推销类投诉占比 6.4%，保险推销类投诉占比 2.6%，教育培训类投诉占比 2.1%，其他类投诉占比 26.3%。工业和信息化部督促相关企业对有关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。