此前，淘宝陆续推行一系列平台新规，其中“仅退款”引发大众热议。随后2万名卖家组团硬刚无理由仅退款拼多多与商家的纠纷再次登上热搜，商家与平台的对立态势剑拔弩张。

01.

拒绝一刀切

仅退款政策优化

仅退款，是电商平台提供的一种售后方式，即为仅退款，而不需要退还货物。过去此种模式常被运用于消费者还未收到货物情况下申请取消订单，近年来为提升消费体验，此种模式被扩展至消费者收到货物后也可以进行仅退款。

虽然是为了消费体验更好，提升商家售后效率，但是一刀切的政策也会导致其他问题产生，如不经过商家同意就向消费者发送“仅退款”通知，导致部分商家责任在尚未明确的前提下就损失了货款和产品；部分职业“薅羊毛”群体，恶意利用该规则以获利，致使部分商家损失严重。

据悉，新策略上线后，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。

其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高，商家处置权越大。

并且，给予商家更多自主处置权的同时，淘宝还将提供多份售后服务方案供商家选择，引导商家持续优化售后服务，减少“仅退款”带来的纠纷及资损。同时，淘宝还优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。

今年6月27日，在中国消费者协会发布的2024年“618”消费维权舆情分析中，中消协就建议，平台不断优化“七天无理由退货”“仅退款”等规则，进一步明晰售后服务的适用范围，充分利用人工智能等技术手段优化退换货识别流程，增加在相关责任判定方面的人力物力投入，为消费者提供更加便捷的售后服务。

而不是通过一刀切的政策，将仅退款的责任和成本完全转嫁到消费者和商家。

02.

强制开启“七天无理由退款”

美妆C店面临生存难

近日，曾登上“淘宝神店榜”的知名美妆C店“呆TA购日韩”已经闭店。“呆TA购日韩”在闭店前店铺粉丝超50万，曾入选“淘宝神店榜”——潮流妆容达人店铺榜单第二位。

另据魔镜市场情报数据显示，2023年5月至今年6月，“呆TA购日韩”店铺销售额为1.8亿元，商品销量达73万，甚至超过一些刚刚起步的新锐国货品牌。

体量如此大的美妆C店为何会突然闭店？根据网友晒出的截图，店铺客服回应：因为6月份淘宝出新规则，所有彩妆产品都规定七天无理由退换货，这导致我们货损以及退货很多。而年中进行了盘点，发现店铺一直在亏损，由此决定下架店铺所有的宝贝进行一次盘点

据记者观察，自7月起就有一些商家表示，淘宝平台正在强制商家开启“七天无理由退换货”服务，且商品上架后会自动支持“七天无理由退换货”，且无法关闭。

此前，店主上架产品时，可选择是否勾选一项附加的“服务承诺”选择，其中就包括“七天无理由退换货”这一条款，如今已无此选项可选择。

从法规来看，七天无理由退货在品牌官方旗舰店已常态实施。据《中华人民共和国消费者权益保护法》显示，对于线上销售的商品，除特定品类外，消费者有权自收到商品七日内退货，且无需说明理由，但需要保持商品完好。

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中也明确，化妆品必要的一次性密封包装被损坏，则被视为商品不完好，不适用七日无理由退货。

而对于美妆代购一类的C店，多数商家默认非质量为代购不退不换，避免损耗和库存压力，全平台强制实施七天无理由退货将对这部分商家产生一定影响。

东耳观点：无论是强制七天无理由退款还是仅退款政策的推出，都显示出电商平台政策正在收紧，并且更注重消费者体验。如在《淘宝网关于违背承诺实施细则》中，对物流、售后等多方面进行了更为严格的规范。如若卖家不响应（无人工客服应答）、不回复、响应慢等行为，则平台将“根据买家投诉支持卖家按照20元/单的标准向买家进行赔付。情节严重的，扣A2分”。

但是，随之而来的则是平台中底部生态的改变，在强规则之下，淘宝小店们是否还能保持增长，如何兼顾消费者与商家的权益，将成为电商平台面对的重要课题。