近期，网购11.96元衣服“仅退款” 买家被判赔800多元、1400元的洗衣机因无法安装被“仅退款”等话题频频登上热搜，网络上关于“仅退款”的讨论异常火热。“仅退款”政策的滥用更是使部分商家陷入了困惑：这笔钱究竟该由谁来出？对此，我们邀请了阿里巴巴十大网商代表朱秋城答疑解惑。

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作者｜吴夏雪

审稿｜云马

“仅退款”这项服务最早由拼多多在2021年推出，其初衷是为了让消费者更方便购物，减少在售后上和商家沟通的时间和成本。2023年9月，抖音电商在《商家售后服务管理规范》中新增了一条有关“仅退款”的规则；12月，淘宝、京东也修订关于售后问题的处理细则，增加了关于“仅退款”的服务规定。在此之后，“仅退款”已成为头部四大电商平台的“标配”。尤其是今年618期间，电商平台为了优化服务体验，吸引消费者留存，更加注重“仅退款”服务。

“仅退款”的初衷是好的，但在实施过程中，却逐渐变了味，甚至出现了专门的“薅羊毛”攻略，而平台的一些处理也让商家有苦难言。在此背景下，《电商访谈》栏目对阿里巴巴十大网商代表、宁波新东方工贸有限公司总经理朱秋城进行了一次专访，探讨“仅退款”这笔钱，究竟应该由谁来出？

人物简介：朱秋城(Harris)，畅销书财经作家，中国跨境电商50人论坛特邀专家研究员（国务院参事室支持成立），《跨境电商3.0时代》《直面危机：跨境电商创业》《跨境电商3.0时代白金版》作者。宁波新东方工贸有限公司总经理，从事外贸、跨境电商一线业务近20年，电子商务研究中心特约研究员，2007年“阿里巴巴浙江地区十大网商”，2015年“阿里巴巴外贸圈年度受欢迎名人堂导师。2010年，因“小额外贸”的电子商务创新模式，受到中央电视台《新闻联播》《朝闻天下》和《经济半小时》采访报道。近几年，多次以企业视角发声，受到新华社、人民网、环球时报海外版，经济日报，《中国经济时报》等多家主流媒体采访。

一、“仅退款”政策下 谁在获利？

1.：您如何看待“仅退款”的推出？

朱秋城：“仅退款”的本质是，目前电商平台竞争白热化，“劣质驱逐良币”大的背景下。电商平台通过牺牲商家正常利益去，取悦市场和消费者的不公正行为。不仅仅不公正，而且大部分的仅退款，有悖中国的现有法律。从发声渠道来说，仅退款这件事，目前平台利益符合了，消费者利益符合了，唯一商家利益缺失。

“仅退款”这个板子，应该彻彻底底打在平台身上。其实消费者和商家都没有错，都是受害者。仅退款，看上去是平台站在道德制高点，为消费者利益考虑。但是我告诉大家，平台唯一考虑的是自己。因为从平台利益，买家和卖家，他们最终选择了买家。

其实在“仅退款”之前，消费者的利益渠道已经很完整了，退款退货，运费险。消费者协会各种职权部门。而且中国法律《民法典》《合同法》从来没有允许消费者不推货的法律权利。结合目前中国的电商营商环境，仅退款应该取缔。

2.：对于平台、商家和消费者而言，“仅退款”有哪些利弊？

朱秋城：除了一些特殊品类，比如生鲜，水果，结合中国目前的电商生态环境，仅退款对于市场，行业应该是负面的。其实在仅退款之前，网购消费者的合理维权体系已经非常成熟。比如退款退货，运费险，职权部门，市场监管局等，仅退款”仅仅是目前平台，竞争白热化阶段，平台基于自己的竞争压力，自身平台利益，牺牲商家合理利益，甚至社会公平。获取流量客户黏性的一种手段。我的观点是，仅退款，整体是负面的，对于商家和消费者没有任何利益，对于消费者，大部分的仅退款其实是违法的，面临法律风险。

3.：不合理的“仅退款”对商家造成了哪些损害？

朱秋城：追踪“仅退款”热点的人有很多，特别是卖家，没有像我们这样系统性的调研数据研究“仅退款”这个行业现象。大家猜猜看，对于一个卖家仅退款的支出成本大概是多少？我们调研发现整个行业，从商家端支付“仅退款”的成本大概是货款的2%到3.4%之间。对于商家来说，等于100万的货款，因为这样一个政策3万左右白白流失掉。目前大部分的商家生产经营压力巨大，利润微薄。因为不合理的“仅退款”，2%到3.4%的利润吃掉。

那仅退款对于消费者的利益呢？比如一次两次三次，消费者通过“仅退款”白嫖薅羊毛，但是你们应该清楚，羊毛出在羊身上的道理。最终商家会把这2%到3.4%的“仅退款”成本加到产品价格上，最终吃亏的还是消费者。所以从整体的社会成本，“仅退款”不利于商家，更不利于“消费者”，唯一得利的是电商平台。

4.：“仅退款”对消费者购物体验有哪些影响？

朱秋城：现在主流的观点认为，“仅退款”大大的提升了“消费者”的购物体验。真相恰恰相反，“仅退款”破坏了消费者的购物体验。

首先大部分的“仅退款”是涉嫌违法《民法典》，如果金额过大甚至是非法侵占罪。现在商家都逼急了，真的会跟消费者打官司，比如消费者在互联网买一个东西，因为“仅退款”惹一场官司，体验会好吗？

第二，仅退款看似是消费者白嫖了一次两次，但是最终羊毛出在羊身上，商家最终会把仅退款的成本加在商品价格，最终买单的还是消费者本身，因为“仅退款”你最终买了更贵的商品，体验会好吗？

第三，仅退款已经给部分正当商家代理购物不便，目前商家出于自我保护，已经对于“仅退款”高发区域，拒绝发货，严重影响消费者购物体验。

最后，仅退款本质上真正对立和激化了，消费者和卖家本来和谐的关系。甚至卖家已经不说“亲”了。当服务你们的卖家，每天提心吊胆，甚至心里充满怨恨。你们想想看，作为一个消费者，你们网络体验是越来越好，还是越来越差……

二、“仅退款”是否合法？

5.：部分消费者为“薅羊毛”会使用“仅退款”服务，是否合法？

朱秋城：“仅退款”违反了《民法典》第五百六十六条：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。” 消费者擅自申请仅退款而拒不退还货物，可能构成对合同的不当解除和违反，需要承担违约责任。

第一百二十二条：“因他人没有法律根据，取得不当利益，受损失的人有权请求其返还不当利益。” 若消费者在未实际退货的情况下仅申请退款并获得成功，导致商家遭受损失，则消费者可能构成不当得利，商家有权要求消费者返还所得利益。

第五百七十七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。” 消费者在网购时与商家形成了买卖合同关系，若消费者擅自申请仅退款而不退还货物，则违反了合同约定，构成违约，应承担相应的违约责任。

《电子商务法》第五条：电子商务经营者从事经营活动，应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律和商业道德，公平参与市场竞争，履行消费者权益保护、环境保护、知识产权保护、网络安全与个人信息保护等方面的义务，承担产品和服务质量责任，接受政府和社会的监督。

6.：商家在哪些情况下可以拒绝“仅退款”，若被平台强制“仅退款”，可如何维护自身权益？

朱秋城：根据中国《民法典》，法律其实从来没有赋予消费者不退货的权利，平台的规则不能凌驾法律。从商家利益角度，任何一个商家都不会同意仅退款。如果被平台强制“仅退款”唯一选择走法律途径。

三、“仅退款”这笔钱谁来出？

7.：如何看待“仅退款”在电商市场中的应用？

朱秋城：“仅退款”不仅仅破坏商家合理利益，更破坏社会公平原则，是目前平台竞争白热化阶段，基于自身竞争压力与平台利益，牺牲商家合理利益，甚至社会公平，不为消费者，更不为商家，核心是自己的平台利益，获取流量客户黏性的一种手段。

需要国家强力度的监管，从9月1日起，国家市场监督管理总局发布的《网络反不正当竞争暂行规定》，其中三条就是，约束和规范平台。这一规定的出台，无疑为网络市场的公平竞争环境注入了强有力的法律保障。

其中，《规定》的第二十四条尤为引人注目。它明确指出：平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内的经营者进行不合理限制或附加不合理条件，无论是交易行为、交易价格，还是与其他经营者的交易往来，都必须遵循公平、公正的原则。

这意味着平台经营者的行为将受到更加严格的监管和约束，不能随意损害商家们的利益，这无疑为商家们提供了一个更加公平、透明的竞争环境。而电商生态环境是由商家，平台，卖家组成，核心点是：兼顾公平，核心，平衡。

8.：“仅退款”这笔钱，到底应该谁来出？

朱秋城：我认为仅退款的货款，其实不应该由商家出，至少不是全部由商家出。你一个平台收这样多广告费，你应该有管理履约责任。如果让平台出仅退款的货款，平台就不会这样肆无忌惮、大张旗鼓了，这叫“釜底抽薪”。所以我的观点认为，单纯由商家出，不公平合理。