近期，网购11.96元衣服“仅退款” 买家被判赔800多元、1400元的洗衣机因无法安装被“仅退款”等话题频频登上热搜，网络上关于“仅退款”的讨论异常火热。7月23日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于淘宝、拼多多、京东、抖音、1688等平台。

8月1日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道。该投诉通道旨在平衡消费者与商家之间的权益，为商家提供一个公正的维权渠道，并移交平台进行二次审核，减少错判误判，以应对日益增多的“仅退款”争议。

对此，采访了电子商务研究中心特约研究员、温州科技职业学院教授陈晓鸣。

1.：什么是“仅退款”？

陈晓鸣：“仅退款”是2017年亚马逊推出的“退款不退货”的售后服务，目的是通过减少退货流程来鼓励下单。“仅退款”在中国是指2021年拼多多首次推出的售后服务，就是当消费者向平台申请“仅退款”后，如果商家在48小时内未能处理，系统则会默认商家同意退款申请，自动发起退款。在拼多多之后，淘宝、京东、抖音等主流电商平台陆续跟进，到了2024年初，“仅退款”已经成为电商行业的“标配”。

2023年11月，拼多多市值首次超过阿里巴巴，“仅退款”被认为是拼多多赢得客户、实现赶超的“利器”之一。

2.：为什么会有“仅退款”呢？

陈晓鸣：大家知道现在无论是线下门店还是线上网店，缺的是人、不是货。国外今年的一项调查也显示36%的购物者认为免费退货会鼓励他们下单。目前流量越来越稀缺，而“仅退款”就成了平台获取流量的密码。

3.：为什么又不能“仅退款”呢？

陈晓鸣：“仅退款”模式的初衷是为了保护消费者权益，但在实际操作中也有一部分的恶意消费者，他利用了“仅退款”，谋取了不正当的利益。网上有人教你“薅羊毛”，“羊毛党”越来越多，商家“苦不堪言”。这在一定程度上损害了“公平交易”的环境，甚至还有人专业干起了“仅退款”。

我认为商业要各方“多赢”，才能持续健康发展。所以“仅退款”，平台不能“宠买欺卖”。平台是买家和卖家交易的场所，平台理应居中、公平处理双方的利益和矛盾。但是，平台本质上是商业机构，它不是公益组织，需要盈利才能生存。所以，它天然会倾向于买家，而这显然有失公允！

4.：怎样“仅退款”才合理呢？

陈晓鸣：第一，限制消费者“仅退款”的次数和比例。比如原则上只允许消费者“仅退款”的次数和比例不高于平台该类目消费者（的）同指标的平均值。

第二，通过商家“平台费用”的调节来奖优罚劣。比如对于“仅退款”率高于或低于同类目商家平均值10%的卖家，平台的保证金加收或减收10%，以此奖励商家诚信经营行为或惩罚商家失信经营行为。

第三，动态调整“仅退款”执行标准，防止滥用。比如对于恶意买家、竞争对手利用“仅退款”无良退货、恶意竞争的行为，利用平台大数据、AI识别等技术手段加以分析、加以限制。

第四，营造“诚信消费、合理退款”的社会风气。比如将消费者的恶意“仅退款”行为曝光、并列入其诚信档案。利用媒体舆论力量加大消费者恶意“仅退款”行为的成本，让消费者“货不对板才退款”，让商家“货不对板就退款”。

第五，政府部门监管到位，平台保障公平交易。平台应该用公正的态度确保双方的公平交易。但是由于利益的所限，平台必然会倾向于买家。此时，公平交易就需要政府部门监管到位，使得买卖双方的利益得到保证，促使平台做出公正的处理，例如在政府部门的监管下明确“仅退款”的标准及其解释等等。

陈晓鸣，电子商务研究中心特约研究员、应用经济学副教授、商业经济师、电子商务师、英语助理翻译。

曾获荣誉：

全国高校首届“创意 创新 创业”电子商务挑战赛优秀指导教师，编著电商系列教材四重奏：《电子商务概论》（高教社）、《电子商务英语》（北大社）、《电商创业》（人邮社）、《电子商务案例分析与创新应用》（人邮社）。

工作经历：

2016年中国首届农村电商讲师大赛十强；2017年中国第二届电商讲师大赛全国二十强；美国夏威夷大学访问学者；温州市网络经济专家咨询委员会学术专家委员；温州市创业导师；温州市投促局重大项目咨询评估专家；

温州网络学堂《陈教授讲电商》系列视频主讲人（选修课点击量第一，点击量20万+），2015年温州市专技人员继续教育公需课程《电子商务》主讲人，温州电视台《晓鸣看网经》与《晓鸣讲电商》节目主讲人；优酷视频与喜马拉雅音频《陈教授讲电商》系列节目主讲人。